¿Qué es un CRM y para qué sirve?

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

En NetAvanza nos gusta hablar de tecnología y mantener a nuestros sectores informados de todas las novedades en el sector. Y en este artículo nos vamos a meter de lleno en una de las soluciones empresariales más utilizadas, los CRM.

Este artículo te vendrá de perlas si eres un empresario y están pensando en utilizar esta tecnología o programa en tu empresa. O si simplemente quieres saber para qué sirve un CRM. 

· Definición de CRM 

Comencemos por el principio. Un CRM es un sistema de gestión o administración de las relaciones con el cliente. Su nombre se debe a sus siglas en inglés, que son Customer Relationship Management, que se traduciría como hemos dicho anteriormente. 

Es un sistema que centraliza todas las actividades con el cliente en un único programa, por lo que aporta muchos beneficios a cualquier empresa. Habitualmente las tareas que se pueden realizar con un CRM van desde la gestión comercial o administrativa, a labores de marketing o de atención al cliente o servicio postventa. 

Se utiliza fundamentalmente para centralizar toda la información de una empresa y poder establecer una mejor estrategia orientada siempre al cliente y a maximizar beneficios. Y es que los CRM pueden orientar a las empresas para tomar decisiones, ya que aportan cifras y resultados detallados reales de todas las relaciones con el cliente que pasan por el programa de gestión.

También se puede conocer mejor a los clientes para poder realizar estrategias de marketing orientadas a sus necesidades. Pongamos un ejemplo, el histórico de un cliente nos indica que cada dos meses realiza el mismo pedido y lleva bastante tiempo sin solicitarlo. ¿Por qué no enviarle un correo recordatorio? A mí esto me ocurrió con una tienda online en la que compraba lentillas. Yo compro lentillas mensuales en las que vienen tres lentillas. Compré 2 cajas, por lo que tenía para 6 meses. Pues justo cuando estaba pensando en comprar otra vez la tienda online en la que había hecho la compra casi medio año antes me recordó por correo electrónico que pronto me iba a quedar sin lentillas. Y en ese correo me decían que si quería volver a repetir el pedido tan solo tenía que hacer click en el enlace. Así que lo compré porque tenían razón. Pues esto se puede conseguir con un buen CRM.

Y por supuesto, como hemos dicho los CRM también suelen contar con funciones de atención al cliente que permiten ofrecer un mejor servicio como empresa, haciendo que los números mejoren a través de una buena gestión y administración. 

Estas son las tareas comunes que casi cualquier herramienta CRM permite realizar, aunque hay incluso programas personalizados que han sido creados para atender las necesidades concretas de una empresa. 

· Tipos de CRM 

Existen dos tipos principales de CRM por los que puede optar una empresa, son los CRM en la nube y los CRM locales. Los CRM en la nube no requieren de instalación y se puede entrar a ellos con un usuario y una clave desde cualquier dispositivo. Mientras que los CRM locales se deben instalar y funcionan como un programa. 

· Beneficios de contar con un CRM en una empresa 

Ya hemos explicado algunas funcionalidades de los CRM, ¿pero cuáles son los beneficios que aporta este sistema a una empresa? 

“La principal ventaja es que con un CRM se tiene una única aplicación para toda la gestión de una empresa. Por lo que se gana tiempo, fiabilidad y eficacia. Además ya no se tendrá la información comercial dispersa, ni habrá duplicaciones de trabajo. Los empleados podrán editar en tiempo real las hojas de cálculo o las bases de datos y estos cambios serán visibles para el resto de usuarios”, explican desde Micrologic, empresa de soluciones de gestión empresarial online. 

· Diferencias entre CRM y ERP 

Y por último en este artículo centrado en los CRM tenemos que explicar la diferencia entre este sistema y los ERP, porque es muy habitual que se confundan ambos términos. 

Como hemos indicado al comienzo de este artículo un CRM debe su nombre a sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) que se traducirían al español como sistema de gestión o administración de las relaciones con el cliente. 

Mientras que los ERP también deben su nombre a la lengua inglesa, en este caso a Enterprise Resource Planning, que significa Planificación de recursos empresariales. 

Así que la diferencia entre estos dos sistemas se encuentra en que los ERP controlan y gestionan todos los procesos y procedimientos de una compañía, mientras que el CRM se encarga de la gestión de los clientes y las ventas.